鍋碗瓢盆的點滴生活

【誠則明 Taiwan.CNET.com 2006/09/25】

最近「Web 2.0」這個議題挺紅的。不管資訊類、或新聞類的報導，常常出現這個名詞，於是連我公司客戶們也開始感興趣了。

「那你們可以作Web 2.0嗎？」最近去拜訪一些客戶時就常常被問起這個問題。

由於客戶說得很大概，我聽得很模糊，為了Clarify我進一步追問他們：「那您要用Web 2.0作什麼？怎樣幫助貴公司（或政府機關）的應用？」

我常常得到以下幾種類型的答案，答案還蠻類似：

「嗯....嗯....就Web 2.0那些功能嘛！」

「就Web 2.0的精神，讓使用者可以很方便地分享資訊！」

「我們要建部落格，給客戶使用！」

「我們之前作的是Web 1.0，現在我們要提升到2.0，才能滿足客戶的需求！」

「就提供Web Service、SOA、RSS、Blog、Wikis的功能囉！」

聽完這些，一股好奇之心油然而生。我不禁懷疑：客戶是不是為了追求流行而提出這個問題。其實Web 2.0並不是這一兩年才出現的名詞，早在2003年就被提出，只是這一陣子才被重新炒作。

Web 2.0主要代表「分享機制、雙向的、每個人可以參與、貢獻內容」的概念。不像以往的網站都是單向發佈的，現在許多免費個人網站和社群網站，都提供了許多互動、分享功能，例如部落格、相片簿、留言版、網路百科全書等，這些就是很標準「Web 2.0」的例子。

可是問題來了：「Web 2.0」這樣的概念，全面地適用在企業或政府機關的網站嗎？

我常常問客戶以下這些問題：

「您們想要在銀行對外的網站，提供留言版給客戶分享嗎？」

「您們想要在政府網站，提供網路空間給國民分享資訊嗎？」

「您們想要在員工入口網站，提供給『部落格』給員工架設嗎？」

「您們想要在電信網站，開放鈴聲、相片簿，給客戶自由上載和分享嗎？」

通常得到的答案，都是「應該不會吧！」或是「那我們再想想！」

先撇開也是議論紛紛的「SOA」和「Web Service」的應用，就營運本質來看，Web 2.0要與企業目的結合似乎不容易。對像是金融業、電信業、政府機關這種組織來說而言，網站資訊目的在於「服務使用者」和「行銷」為，如果上面的資訊是外面使用者分享，一旦資訊出現不正確，責任是由誰來擔？分享的使用者嗎？難道架設網站的「企業」和「政府機關」不用負責嗎？

再者，如果開放討論區，使用者留下的訊息是讚許的，可能對公司會有所加分效果。但如果有人在上面批評，根據「Web 2.0」的概念，企業或政府機關是不能任意刪除的，通常這樣的留言會導致負面效果被渲染擴大，對企業或政府機關的聲譽可能會造成不小的影響。

畢竟一般企業或政府的存在其有現實的目的：行銷、銷售、營利目標、存活下來、服務客戶或人民，不能像.com公司，例如：：Yahoo、MSN、Google、...等，提供免費服務、Blog、討論區...等功能，希望更多的人數者使用來增加廣告的營收，所以可以完全任意地提供使用者彼此貢獻和分享。如果Web 2.0可為企業界或政府機關產生利潤、提昇生產力（也是利潤）、或是有助於了解客戶、提供客戶服務（還是利潤），則自然有其必要。

大家可以去看看，有哪家銀行、電信業者在客戶網站提供討論區、部落格、相簿簿、音樂分享的功能？

曾經有。國內一家大型銀行曾開放了討論區，結果一上線就留言一大堆，引發「迴響」不斷，客服部門電話接不完，公關部門急著滅火，才四五天就宣佈關閉。討論區中的留言不管善意或惡意、是真是假，對公司已經造成傷害，不但對公司形象造成損害，更間接讓客戶轉到他家銀行。

「有啊有啊，台灣不是有ISP推出部落格嗎？」或許有人會這麼說。不過這問題比較複雜，因為ISP可以運用它的現有網路頻寬及空間來經營像「無名小站」類似的服務。但我認為其他企業充其量是純做客戶服務，長遠而言有無產出實際營收，就很難說了。

因此，問題在於是不是能讓Web 2.0作正確的business model，例如它可以融入企業營運流程。像是網路百科全書（Wiki）的概念，就可以應用在企業（政府）內部建立起一個Business Wiki，讓員工彼此貢獻，進行知識分享、經驗傳承。這時Web 2.0就可以有正面效果（不過有些客戶早就做了類似「知識管理」的功能，只是不叫Wiki。那這種就可以算是說是Web 2.0的應用了）。

「Web 2.0」是不是全面適用在企業應用或政府機關？這個問題還是要回歸最基礎的問題：它能否滿足營運、生存的需求。如果只是為了Web 2.0而Web 2.0，會不會到頭來只是浪費一筆錢，甚至還有害呢？這是值得大家去思考的問題。