鍋碗瓢盆的點滴生活

【獨孤木 2006/10/02】

Hi, Singlelog,

我是個菜鳥專案經理。我一直都是個以和為貴的人。一開始跟客戶deal時，常常會同意接受客戶的enhancement，所以我的 project team有一段時間，常常需要無償加班。我的組員常常跟老闆反應，因為額外的工作變多了。我的老闆則是一直希望我能夠態度更強硬一點，因為他覺得我不夠tough，無條件一直割地賠款，這會讓公司賠錢。

所以最近我開始嘗試當一個很tough的牛仔。可是一旦我表現的很tough，客戶就開始挑三揀四的。所以最近常常跟客戶吵架。吵來吵去，關係其實沒有比較好，然後我手頭上的project好像也僵在那邊。客戶一個不爽，又跑去跟業務告狀。老闆現在又覺得我太硬了，要求我改變一下跟客戶應對進退的關係。

照理說我是聽老闆的話去做事，為什麼我聽他的話去做事，他卻不挺我？如果檯面上他要把責任推到我身上，這也就算了，可是為什麼連跟他單獨兩個人的時候，他還是一副錯都在我身上的模樣？我想要從這個僵局中脫身，有沒有什麼解套的良方？

一個困惑的菜鳥專案經理

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這位困惑的菜鳥專案經理，你好，

軟體專案的專案經理大概是職場上最可憐的一個族群。一方面要揹起專案的成敗，另一方面又要接收來自四面八方的壓力。Project做不好，老闆跟客戶都會不斷地challenge你的作為。每個人都認為他可以當你的老師，所以你會面臨來自各方的意見與壓力。

可是另外一方面，手下的可用之兵，很有可能會因為各式各樣的問題想不開而鬧離職，或是生產力突然降低。遇到不好的老闆，還會不斷挖牆角，要把人調去做別的事情。

關於到底該怎麼做才對專案比較好。很多老闆其實沒啥概念，可是中國人總認為既然我有能力當你的老闆，就應該可以幫你點出一個方向，讓你有一個可以遵循的目標。所以就常常會講些形而上的理論。

這就好像找個觀眾上台，把他的眼矇起來，再發給他一把飛刀，接著告訴他：『只要你有心，就一定可以當個絕世飛刀高手。』然後就希望他可以因為天生的好運矇中十公尺之外的目標。

要是成功射中目標，那就是他的領導有方，你所射的這把飛刀經過他的加持之後，具有自我追蹤目標的功能，再加上他精闢的鼓勵，才會領導你踏上成功之路；你要是失敗，那就是你墨守成規，不知變通。缺乏創意的思考又加上學藝不精，資質駑鈍，所以才沒有辦法命中目標。

你的老闆倒不一定是故意要害你，他可能想起他自己以往擔任管理工作的經驗，想要分享一下他的心得。問題是，在一個專案經理成長的過程中，有很多東西是需要自己用心去體會的。每個人面臨的團隊不一樣，客戶不一樣，所擁有的人格特質與技能也都不一樣。所以可能你的老闆適合用比較tough的角度去管理專案，你可能就比較適合採取溫和的方式去領導你的組員。這種東西其實就沒有什麼定論可言。

專案經理的直屬老闆大多數都不是公司裡面最高階的主管，所以他們大多都想要累積自己的credit，然後才可以往上爬。共通的特性就是不太懂得怎麼樣處理自己的錯誤，遇到了不對的情況，多半就是假裝錯不在己，然後裝做不知道就算了。把錯往下推是比較容易的作法。

如果你做專案經理的時間比較長一些的話，你就會知道，幫老闆揹黑鍋這一點也是屬於你的工作職掌之一。如果你一直想要當好人，那不就是要老闆當壞人嗎？這樣就不容易獲得老闆的喜愛與信任了。

接下來的重點，就是你該怎麼樣解決跟客戶之間所發生的不愉快了。

我覺得，第一個要解決的問題，是認知的問題，也就是要建立我們站在同樣的一艘船上，這樣的認知。

我們站在同樣的一艘船上

在台灣要建立這樣的認知並不容易。對系統有需求的業務單位，跟開發系統的團隊，若非分處兩家不同的公司，就是分屬兩個不同的部門。如果雙方是客戶與廠商關係的話，很多人就會認為，雙方是處於交戰的兩方。如果我可以從你身上佔多一點便宜，那對我們自己的這個陣營，就是件天大的好事。

客戶會覺得要是可以用同樣的錢，可以拿到更多的功能，自己的公司就可以獲得最大的利益；而廠商則是會認為，如果我可以用最少的人力，去做出你要的東西，就可以讓我的獲利最大化。

當我們沒有建立大家處在同一艘船上的認知時，這種事情就會發生。

其實雙方同意要共同努力來開發一套系統，雙方就會是一個命運共同體。業務單位需要的是一個運轉優異的系統，你讓廠商有良好的利潤，才比較有機會要求長期穩定的品質；系統開發部門的人是希望可以從中賺到最多的長期利益。你把客戶服務得很好，才會有源源不絕的工作可以做。

可是要是沒有建立這樣的共識，那很容易就會變成雙方互相叫囂與攻擊。久而久之，這一條船就會從中間斷成兩半，就會變成鐵達尼號的沉沒一樣，大家都一起陣亡。

可是要怎麼樣讓大家可以營造同舟共濟的感覺呢？又該從哪邊開始呢？我個人認為第一步是不要貼標籤。

不要貼標籤

小時候玩捉迷藏，或是紅綠燈，最重要的就是要有一個人當鬼。每個人都要當科學小飛俠，沒有人要當惡魔黨的大頭目，那我們就沒有兩邊互相打來打去的可能了。

只是說小時候鬼是大家輪流當。跑得慢的人多做幾次鬼，遇到你的好朋友是個胖子，抓不到人時一直當鬼，這樣也不好玩。所以有義氣的人就會跟他說你來抓我，換我去幫你抓其他人。

當我們到了職場上，開始做project了，其實這種想法基本上並沒有太大的改變。這個老闆是個豬頭，那個客戶十分刻薄，事實上我們會習慣上幫人貼上很多標籤。可是跟小時候不太一樣，當一個人在你心目中是個惡魔黨時，他就不太容易有翻身的機會。

當我們貼標籤時，每個人都覺得自己應該是個大好人，代表正義的一方，可是被你貼上標籤的人，只要跟你有什麼衝突，就會代表邪惡的惡勢力。

你什麼時候聽過科學小飛俠跟惡魔黨經過了無數次的決鬥，從此過著幸福快樂的生活的日子嗎？要是有這種卡通，大概所有在看的小孩子都會把電視砸掉吧。可是事實上，客戶與project team，應該是相互合作而不是相互對抗。

所以如果你現在正在幫客戶貼標籤，那就先stop。不要帶什麼成見的去交涉。

接下來就該問問，那我們應該集中心力在哪個部份？

我個人其實建議過蠻多次了。把重點集中在解答上面，而非你要擔負什麼樣的責任。

找解答不要找責任，誠實地評估自己的能力

我有兩個兒子，哥哥常常會流鼻水打噴嚏，弟弟則是會被哥哥傳染，跟著感冒。我老婆家裡面所傳授的治病方式，是小孩子一旦有一些輕微的症狀，就要馬上去看醫生，然後吃藥把症狀壓制下去。要是沒有把症狀壓下去，小病拖一拖變成大病，到時候要治療就累了。而我的觀念則是覺得應該要尊重人體的自癒能力，上醫院是不得已的選擇。沒什麼大問題的話，去曬曬太陽應該就會好了。西藥吃太多反倒會傷身。

所以遇到小孩子感冒時，兩個人就會為了到底該不該帶他去診所看醫生而爭論不休。我的觀念是西醫的藥都會有很多不好的副作用，可以不要吃就不要吃。而我老婆則會堅持，要是小病不看，到最後變成了很嚴重的症狀，苦的就是你兒子。

兩人既然想法南轅北轍，所以開始的時候都聽我的，小病不去看醫生。等到惡化的時候，就是我要被鬥爭清算的時刻了。常常小孩子發燒，在那邊痛苦的哀嚎時，這件事好像就是因我而起，我要負完全的責任。

這種事情持續了蠻長的一段時間。事實上是兩個人都在朝責任這個方向在思考。『要是你兒子以後身體不好，抵抗力不好，這就是吃太多西藥的錯。』『要是你兒子發燒頭痛在哀嚎，請你自己負責去照顧他。你現在不聽我的，出問題你自己負責。』

最近被我找到一個兩個人都可以接受的作法：『有點症狀出現時，不要上診所吃西藥，改吃科學中藥。』

以往雖然也帶過小孩去看中醫，可是每次去看醫生都要排很久的門診。醫生開藥一開就是一整罐好幾千塊。看個幾次除了花錢多不說，一大堆的中藥其實不太知道該怎麼樣處理。你說這些藥壞了嘛？也沒有。可是什麼症狀該吃什麼藥，該吃多少的量，這又不知道。這次生病吃了這一罐，病好了以後還剩一大堆，下次還可以再吃嗎？症狀會不會不大一樣，變成該要再去看一次醫生再吃另一大罐？所以搞了一陣子，家裡面罐子好幾個，要丟也不是，生了病要讓他再吃也不是。日子久了，兩個人就放棄了。

我最近心血來潮，就靈機一動。我有這種痛苦，難道別人沒有？我自己花了點時間大概研讀一些中醫的理論，然後上網找找資料。結果發現類似的討論有一大堆，還有人整理了中醫師的藥單，裡面有很詳細的小孩子要是有一點感冒的症狀，應該怎麼樣對症下藥。

接下來找了一些我自己覺得比較中肯的文章，現在開始拿小孩當實驗品。目前實驗的結果還算不錯。最少我跟我老婆兩個人都覺得還ok。她也覺得小病時就已經開始在治療了，我也覺得吃中藥比吃西藥好多了。

當我們遇到問題的時候，有些時候會淪為口水戰：『這是你的錯，你不好該下台』『你說我該下台，你也沒好到哪裡去。』當你在打口水戰時，除了讓自己的支持者感到愉悅，並且讓人家擁有你確實很努力在做事的錯覺之外，其實對於問題的解決，一點幫助也沒有。

可是如果我們把問題的重點放在尋找解答上面的話，其實大多數時候，都有機會找出一個雙方覺得還ok的解答。

不過當我們在尋找解答時，最忌諱的就是高估自己的能力，對事實做了太樂觀的預估。因為當你面對問題時，雙方的互信基礎已經很薄弱了，如果你做出一些天方夜譚的承諾，那就可能會讓這個互信基礎消失無蹤。

比如說你面對一個已經delay到不行的專案與客戶正在討論解決方案。你端出來的菜，連你自己都無法置信。你可能會說我們投入加倍的人力，超時工作，一定可以改善現在的狀況。

可是你根本沒有加倍的人力，超時工作能不能帶來生產力顯著的倍數提升，這你也沒把握。那你提出這樣的方案，到底有什麼意義呢？

誠實地面對你的處境，不要自我催眠，務實地評估你自己可以掏出口袋的解決方案，這才是真正解決問題的開始。

另外一個忌諱的事情就是講太多場面話，而不去找真正的解答。比如說有很多政治人物都會講一些『我的精神與你同在』之類的話。事實上客戶聽到這類的話，通常感受不到任何一絲的暖意。反倒會產生相當大的憤慨。就像一群靜坐多日的激昂群眾，遇到同陣營的市長跑來坐個20分鐘致意，還聽到一些『我的精神與你同在』之類的話，聽在耳裡會覺得全部都是風涼話。原本想要靠致意來博得掌聲的市長，可能反倒會被噓下台。

當你把心態調整過來之後，把嘴閉上，場面話收起來，誠懇地做事，務實地討論解決方案。我相信你一定可以找到解決衝突的方法。

從你的來信中，我想起了另外一個主題，也就是所謂的tough到底是好還是不好？這其實是個很有趣的話題。我們下次有機會再繼續討論。